Alors que les entreprises deviennent de plus en plus numérisées et complexes, la capacité à rationaliser les opérations et à améliorer l'efficacité est un superpouvoir secret. L'un des moyens efficaces d'y parvenir est l'amélioration des processus d'entreprise, une approche stratégique visant à identifier et à remédier aux inefficacités des processus existants. Il s'agit d'examiner les processus opérationnels actuels, d'identifier les domaines susceptibles d'être améliorés et de mettre en œuvre les changements nécessaires pour accroître l'efficacité.
Nous allons voir comment créer un plan d'amélioration des processus en 4 étapes simples, mais tout d'abord, jetons un coup d'œil sur les fondements de la gestion des processus d'entreprise. de la gestion des processus d'entreprise.
Comprendre l'amélioration des processus
L'amélioration des processus est une approche systématique de l'identification et du traitement des inefficacités dans les processus d'entreprise. Elle consiste à analyser les processus existants, à identifier les domaines à améliorer et à mettre en œuvre des changements pour accroître l'efficacité, la productivité et la satisfaction des clients. Contrairement aux projets ponctuels, l'amélioration des processus est un effort permanent qui nécessite un contrôle et une évaluation continue pour s'assurer que les processus restent efficaces et efficients. En évaluant et en affinant régulièrement les processus d'entreprise, les organisations peuvent s'adapter à l'évolution des conditions du marché, répondre aux attentes des clients et conserver un avantage concurrentiel.
Avantages d'un plan d'amélioration continue bien mis en œuvre
Les plans d'amélioration des processus peuvent apporter de nombreux avantages, notamment des économies, une amélioration de la productivité, un meilleur contrôle de la qualité, une plus grande satisfaction de la clientèle et une rentabilité accrue. La rationalisation des processus peut conduire à des opérations plus efficaces et à une meilleure utilisation des ressources. Ils permettent également aux entreprises de rester compétitives en facilitant l'innovation et l'amélioration continue.
Qui doit faire partie d'une équipe d'amélioration des processus ?
L'amélioration des processus est un sport d'équipe. La planification et l'exécution de changements structurés au sein d'une organisation par le biais d'initiatives d'amélioration des processus nécessitent une équipe efficace et collaborative composée de différents rôles :
- une équipe de gestion de projet dirigée par un gestionnaire de projet d'excellence ou d'amélioration des processus,
- des sponsors exécutifs issus de la direction de l'unité opérationnelle ou de la direction de l'entreprise,
- des experts en la matière et des responsables de processus qui sont les experts du travail effectué.
La planification de l'amélioration des processus nécessite des compétences en matière de communication et de planification interfonctionnelles. Il convient donc de garder à l'esprit la bonne combinaison de compétences et d'expérience pour coordonner et exécuter avec succès des projets dans l'ensemble des activités de l'entreprise.
Choisir une méthodologie d'amélioration des processus
Le choix de la bonne méthodologie d'amélioration des processus est crucial pour la réussite de vos initiatives d'amélioration. Chaque méthodologie possède ses propres atouts et est adaptée à différents types de défis. Voici quelques méthodologies populaires à prendre en considération :
- Maigre: L'accent est mis sur l'élimination du gaspillage et la maximisation de la valeur pour les clients. Les principes du Lean permettent de rationaliser les processus, de réduire les coûts et d'améliorer l'efficacité globale.
- Six Sigma: Vise à réduire les défauts et les variations dans les processus. En utilisant des techniques basées sur les données, Six Sigma contribue à améliorer la qualité et la cohérence.
- Kaizen: L'accent est mis sur l'amélioration continue et l'implication des employés. Kaizen encourage les petits changements progressifs qui, collectivement, conduisent à des améliorations significatives.
- Gestion de la qualité totale (GQT): Elle se concentre sur la satisfaction du client et l'amélioration continue. Le TQM implique tous les employés dans le processus d'amélioration de la qualité et des performances.
- Théorie des contraintes: Identifie et traite les goulets d'étranglement dans les processus. En se concentrant sur les contraintes les plus critiques, cette méthodologie permet d'optimiser l'ensemble du processus.
Lorsque vous choisissez une méthodologie, tenez compte des besoins et des objectifs spécifiques de votre organisation, ainsi que du niveau d'implication et de formation des employés requis. La bonne méthodologie s'alignera sur votre stratégie d'entreprise et soutiendra vos efforts d'amélioration continue.
Identifier les possibilités d'amélioration des processus
L'identification des possibilités d'amélioration des processus nécessite une analyse approfondie des processus existants. Parmi les signes courants indiquant qu'un processus doit être amélioré, on peut citer les inefficacités et les gaspillages, les taux d'erreur élevés ou les défauts, les longues durées de cycle ou les retards, la faible satisfaction des clients et l'inadéquation de la formation ou des ressources.
Pour découvrir ces opportunités, utilisez des outils tels que la cartographie des processus, l'analyse des causes profondes, et le retour d'information des clients. Il est essentiel d'impliquer les employés dans le processus d'identification, car ils ont une connaissance directe des processus et peuvent fournir des informations précieuses. Cette approche collaborative permet non seulement d'identifier les domaines d'amélioration, mais aussi de favoriser un sentiment d'appropriation et d'engagement parmi les employés.
Ce que doit comprendre un plan d'amélioration des processus
Un plan d'amélioration des processus bien conçu doit comporter plusieurs éléments clés.
Un défi de processus SMART
Premièrement, l'objectif objectif d'amélioration du processus est essentiel. Il peut s'agir d'une série d'objectifs, allant de la réduction des coûts à l'augmentation de l'efficacité ou à l'amélioration de la satisfaction des clients. Une orientation claire garantit que tous les efforts d'amélioration des processus ont un but défini.
Un bon objectif peut être décrit dans un énoncé de défi de processus. L'idéal est de le décrire sous la forme d'un objectif intelligent, c'est-à-dire (s) spécifique, (m) mesurable, (a) atteignable, (r) pertinent et (t) limité dans le temps. Par exemple, l'objectif pourrait être le suivant : "Pour améliorer notre NPS, nous prévoyons de réduire de 30 % le temps de traitement de notre processus d'accueil des nouveaux clients avant la fin du prochain trimestre".
Découverte de l'amélioration des processus d'entreprise
Prochaine étape la découverte du processus. Il est essentiel d'avoir une compréhension approfondie de l'état actuel des processus. En examinant méticuleusement les opérations existantes, vous pouvez mettre en évidence les inefficacités, les redondances ou les goulets d'étranglement qui doivent être corrigés.
Il existe différentes façons de diagnostiquer et de découvrir la santé des processus existants, que ce soit par le biais d'un logiciel d'exploration des tâches ou des processus, ou par le biais d'un atelier de découverte des processus ou d'une analyse. Quelle que soit la méthode choisie, gardez à l'esprit les meilleures pratiques suivantes en matière de découverte de processus.
Schéma de processus
Le troisième élément clé des plans d'amélioration des processus est la cartographie des processus. Il s'agit d'une représentation visuelle du processus, créée à l'aide d'organigrammes ou d'outils diagrammatiques similaires, qui permet d'identifier les causes profondes des inefficacités. Elle présente le processus étape par étape, ce qui facilite la détection des problèmes et l'élaboration de solutions.
La cartographie des processus permet de documenter et de communiquer l'état des processus existants et leur performance. Elle peut également servir à documenter les processus inefficaces et à accroître l'efficacité des ressources en repensant les flux de processus actuels.
Stratégie de mise en œuvre et de communication
Vient ensuite la stratégie de mise en œuvre et le plan de communication. stratégie de mise en œuvre et plan de communicationLa stratégie de mise en œuvre et le plan de communication permettent de définir les changements nécessaires et de les communiquer aux principales parties prenantes. En fonction des besoins spécifiques de l'entreprise, ces changements peuvent aller d'ajustements mineurs à des révisions complètes.
Une stratégie de communication efficace est primordiale pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont au courant. Toutes les personnes concernées doivent être informées des changements à venir, comprendre pourquoi ils sont mis en œuvre et être préparées à leur rôle dans la transition. Si les améliorations exigent que les employés acquièrent de nouvelles compétences ou de nouveaux outils, des programmes de formation doivent être planifiés et mis en œuvre.
Mesure et normalisation des processus
Enfin, mesure de la performance doit être mise en place pour évaluer le succès des améliorations apportées au processus. La mesure régulière de ces indicateurs clés de performance (ICP) permet de déterminer l'efficacité des changements et d'orienter les ajustements nécessaires. Le parcours d'amélioration des processus ne s'arrête pas à la mise en œuvre des changements ; le processus amélioré doit être réexaminé périodiquement en vue d'y apporter d'autres améliorations potentielles.
En mettant en place des mesures efficaces, vous pouvez assurer la normalisation des processus. Cela vous permet de confirmer que les différentes équipes et parties prenantes se conforment toutes au plan d'amélioration des processus et aux schémas de processus convenus.
N'oubliez pas que le but ultime d'un plan d'amélioration des processus est d'accroître les performances de l'entreprise en affinant les processus essentiels. Il ne s'agit pas d'un projet ponctuel, mais d'une culture d'amélioration continue.
Guide étape par étape pour la création d'un plan d'amélioration des processus
Avec les bons ingrédients en place, vous pouvez exécuter votre plan d'amélioration des processus à l'aide d'un simple cadre en quatre "D" :
- Découvrir
- Définir
- Développer
- Livrer
Étape 1 : Découvrir l'état actuel des choses grâce à l'analyse des processus
La découverte des processus est la phase initiale de la création d'un plan d'amélioration des processus. Cette étape consiste à identifier les processus opérationnels existants qui doivent être améliorés. L'observation, l'analyse de documents, les entretiens et les ateliers sont autant de techniques qui permettent d'y parvenir. L'objectif est de comprendre pleinement l'état actuel du processus et d'identifier les domaines à améliorer.
Points de décision clés pour la découverte des processus
La manière dont vous procédez à la découverte des processus aura un impact majeur sur la quantité d'informations et la valeur que vous obtiendrez de cette étape clé.
Dans le passé, la découverte des processus s'est faite par le biais d'ateliers, d'entretiens avec les principales parties prenantes ou d'études de temps et de mouvement observant les employés dans leur travail. Cette méthode éprouvée est la pierre angulaire de l'analyse des processus d'entreprise, mais elle présente des limites en ce qui concerne les plans d'amélioration des processus. En règle générale, la découverte manuelle nécessite du temps et des ressources, et si elle est effectuée sur la base d'un projet, la découverte des processus ne fournit pas d'informations permettant de maintenir un plan d'amélioration continue.
Aujourd'hui, les solutions automatisées de découverte des processus, telles que le l'exploration de processus et exploration des tâches rendent l'étape de découverte des processus beaucoup plus détaillée, efficace et scientifique. En outre, de nombreux outils offrant une fonctionnalité de découverte automatisée des processus fournissent des opportunités d'amélioration, des vérifications de conformité et des simulations de processus.
Étape 2 : Définir ce qui devrait être grâce à la cartographie des processus
Après la découverte des processus, l'étape suivante est la cartographie des processus. Il s'agit de créer des représentations visuelles des processus identifiés lors de la phase de découverte. Les cartes de processus peuvent aider à visualiser la séquence des événements, à identifier les goulets d'étranglement et à découvrir des inefficacités qui peuvent ne pas être apparentes à première vue.
Éléments clés de la cartographie des processus
La cartographie des processus fait partie intégrante de l'amélioration des processus et peut être réalisée de différentes manières. La forme la plus simple est un organigramme de basequi représente un processus de manière linéaire en utilisant différentes formes pour les tâches, les décisions et les points de départ et d'arrivée.
Les processus plus complexes peuvent utiliser un organigramme à couloirsoù les différents couloirs représentent les différentes parties prenantes ou les différents services, ce qui permet de visualiser non seulement les tâches, mais aussi les personnes qui en sont responsables.
Les cartes de flux de valeur Les cartes de flux de valeur sont particulièrement utiles pour les processus de fabrication ; elles cartographient non seulement les étapes du processus, mais aussi le flux de matériaux et d'informations, en mettant en évidence les points où la valeur est ajoutée.
Le modèle et la notation des processus d'entreprise (BPMN) est une méthode normalisée de cartographie des processus à plusieurs niveaux, qui fournit une visualisation détaillée comprenant la séquence, les messages, les événements et même le type spécifique de tâches.
Enfin, les diagrammes de flux de données (DFD) se concentrent sur la manière dont les données circulent dans un système, en montrant d'où elles proviennent, où elles vont et comment elles sont modifiées. En choisissant la méthode la plus appropriée, les entreprises peuvent créer une carte des processus qui fournit une compréhension claire et visuelle de leurs opérations et ouvre la voie à des améliorations efficaces.
Étape 3 : Développer des améliorations par la mise en œuvre de processus collaboratifs
Une fois les cartes de processus créées, l'étape suivante consiste à planifier et à exécuter des initiatives d'amélioration des processus au sein de l'organisation. Il s'agit d'apporter les changements nécessaires identifiés au cours de la phase de cartographie. Il est essentiel de communiquer efficacement ces changements à toutes les parties prenantes et de fournir la formation nécessaire pour assurer une transition en douceur.
Techniques efficaces pour les méthodologies d'amélioration des processus
Pour avoir un impact significatif, l'amélioration des processus nécessite une approche stratégique globale. Voici quelques aspects clés qui peuvent contribuer à une mise en œuvre réussie.
Engager les parties prenantes: Pour assurer une transition en douceur, il est essentiel d'impliquer toutes les parties prenantes dès le début du processus. Il s'agit non seulement des personnes qui seront directement concernées par les changements, mais aussi de toutes celles qui seront affectées par ces changements. L'implication des parties prenantes permet d'obtenir leur soutien, d'encourager la coopération et d'identifier rapidement les problèmes potentiels.
Une communication efficace: Une communication claire et cohérente est essentielle tout au long du processus de mise en œuvre. Toutes les personnes concernées doivent comprendre quels changements sont apportés, pourquoi ils sont importants et quel est leur rôle dans le processus. Des mises à jour régulières doivent être effectuées afin de tenir tout le monde informé des progrès et des modifications apportées au plan.
Fournir une formation: Si les changements de processus nécessitent de nouvelles compétences ou connaissances, il est essentiel de fournir une formation. Il peut s'agir d'une formation individuelle, d'ateliers ou de ressources en ligne, en fonction de la complexité des changements et du style d'apprentissage des employés.
Étape 4 : Obtenir des résultats grâce à la normalisation des processus
La dernière étape de la création d'un plan d'amélioration des processus est la normalisation des processus. Elle permet d'assurer la cohérence et la continuité dans la manière dont les processus sont mis en œuvre au sein de l'organisation. La normalisation permet également de réduire les variations et les erreurs, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle globale.
La normalisation des processus, en termes simples, désigne la pratique consistant à établir des procédures uniformes pour différentes opérations commerciales. Cela garantit que les tâches sont exécutées de manière cohérente, indépendamment de la personne qui les exécute ou du moment où elles sont effectuées.
Pourquoi la normalisation est-elle vitale pour les processus ?
En établissant des processus clairs et reproductibles, les entreprises peuvent éliminer les variations, améliorer l'efficacité et rendre les résultats prévisibles.
- Cohérence des résultats. La normalisation des processus garantit la cohérence des résultats, quelle que soit la personne qui effectue le travail. Cela permet d'améliorer la qualité des produits ou des services et la satisfaction des clients.
- Réduction des erreurs et amélioration de la qualité. En réduisant la variabilité des processus, la normalisation permet de diminuer les erreurs et d'améliorer la qualité des résultats.
- Efficacité accrue. Les processus normalisés suppriment les étapes inutiles, réduisent les redondances et rationalisent les flux de travail, ce qui se traduit par une efficacité opérationnelle accrue.
- Conformité renforcée. La normalisation simplifie le respect des exigences réglementaires, car les processus sont clairement définis et facilement vérifiables.
Mise en œuvre de l'amélioration continue des processus
La mise en œuvre de l'amélioration continue des processus nécessite une approche structurée. Voici quelques étapes à suivre :
- Mettre en place une équipe d'amélioration des processus: Constituer une équipe d'employés issus de différents services pour diriger l'effort d'amélioration. Cette équipe doit comprendre des personnes ayant des compétences et des points de vue différents.
- Définir le champ d'application: Identifier le processus ou le domaine spécifique à améliorer. Définir clairement les limites et les objectifs de l'initiative d'amélioration.
- Recueillir des données: Recueillir des données sur le processus actuel, y compris des indicateurs et le retour d'information des clients. Ces données serviront de référence pour mesurer les améliorations.
- Analyser les données: Utilisez des outils tels que la cartographie des processus et l'analyse des causes profondes pour identifier les domaines à améliorer. Recherchez des modèles, des goulets d'étranglement et des inefficacités.
- Élaborer un plan: Créez un plan pour la mise en œuvre des changements, y compris les délais et les ressources nécessaires. Veillez à ce que le plan soit réaliste et réalisable.
- Mise en œuvre des changements: Mettre le plan en œuvre et suivre les progrès accomplis. Communiquer efficacement les changements à toutes les parties prenantes et assurer la formation nécessaire.
- Évaluer et affiner: Évaluez en permanence l'efficacité des changements et affinez le processus si nécessaire. Utilisez des indicateurs de performance pour suivre les progrès et procéder à des ajustements.
En suivant ces étapes, les organisations peuvent créer une culture d'amélioration continue des processus qui favorise la réussite à long terme.
Utiliser la technologie pour soutenir l'amélioration des processus
La technologie peut jouer un rôle important dans le soutien des efforts d'amélioration des processus. Voici quelques outils à prendre en considération :
- Logiciel de gestion de projet: Aide à suivre les progrès et à gérer les tâches. Des outils comme Asana, Trello et Microsoft Project peuvent rationaliser la gestion de projet et garantir que les initiatives d'amélioration restent sur la bonne voie.
- Logiciel de cartographie des processus: Permet de créer des cartes visuelles des processus afin d'identifier les inefficacités. Des logiciels tels que ProcessMaker, Lucidchart et Microsoft Visio peuvent aider à visualiser les processus et à découvrir les domaines à améliorer.
- Logiciel de gestion des processus d'entreprise (BPM): Automatise et rationalise les processus. Les outils de BPM tels que ProcessMaker BPM peuvent aider à gérer et à optimiser les processus d'entreprise.
- Logiciel d'analyse de données: Fournit des informations sur les performances des processus et le retour d'information des clients. Des outils tels que Tableau, Power BI et Google Analytics peuvent aider à analyser les données et à identifier les tendances.
- Outils de collaboration: Facilite la communication et le travail d'équipe entre les employés. Des plateformes comme Slack, Microsoft Teams et Zoom peuvent améliorer la collaboration et garantir que tout le monde est aligné.
Lorsque vous choisissez une technologie, tenez compte des besoins spécifiques de votre organisation et du niveau d'intégration requis avec les systèmes existants. Les bons outils peuvent améliorer considérablement vos efforts d'amélioration des processus et conduire à de meilleurs résultats.
Meilleures pratiques pour optimiser votre plan d'amélioration des processus
Il est important de se rappeler que l'amélioration des processus est une activité permanente. Il est essentiel de surveiller et d'analyser en permanence les processus améliorés afin d'y apporter d'éventuelles améliorations. L'implication des membres de l'équipe dans le processus et l'instauration d'une culture de l'amélioration continue sont d'autres stratégies clés pour optimiser votre plan d'amélioration des processus.
Utiliser les bons indicateurs clés de performance pour l'amélioration des processus
Lors de l'élaboration d'un plan d'amélioration des processus, il est important d'utiliser des objectifs mesurables qui définissent des opérations plus efficaces.
10 indicateurs clés de performance (ICP) qui peuvent être utilisés pour mesurer le succès de l'amélioration des processus :
- Temps de cycle: Il s'agit de la durée totale entre le début et la fin de votre processus. En réduisant ce temps, vous pouvez améliorer votre productivité.
- Coût par transaction: Cet ICP vous aide à déterminer la rentabilité d'un processus en mesurant le coût de chaque transaction en termes de ressources.
- Efficacité du processus: Cet ICP mesure le rapport entre les extrants et les intrants dans vos processus. Une efficacité élevée indique qu'un processus produit un rendement élevé avec un minimum de déchets.
- Taux d'erreur: Le suivi du nombre d'erreurs ou de défauts peut vous aider à évaluer la qualité d'un processus et son amélioration au fil du temps.
- Satisfaction des clients: En menant des enquêtes ou en recueillant des informations en retour, vous pouvez mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard d'un processus particulier.
- Productivité des employés: Cet ICP mesure la quantité de travail que chaque employé est en mesure d'accomplir. Des améliorations dans ce domaine pourraient indiquer des changements de processus réussis.
- Taux de conformité: Si vos processus doivent être conformes à des réglementations ou à des normes spécifiques, cet ICP permet de suivre votre taux de réussite dans le respect de ces exigences.
- Taux de première fois: Cet ICP évalue l'efficacité d'un processus en mesurant la fréquence à laquelle les tâches sont accomplies correctement du premier coup.
- Taux d'achèvement dans les délais: Ce taux mesure la fréquence à laquelle les processus sont achevés dans les délais prévus.
- Réduction des déchets: Dans un contexte de fabrication ou de production, cet ICP peut être utilisé pour mesurer la quantité de déchets produits au cours d'un processus et la manière dont elle diminue au fil du temps grâce à des améliorations.
Conclusion
L'élaboration d'un plan d'amélioration des processus peut sembler une tâche ardue, mais en adoptant la bonne approche et les bonnes techniques, elle peut considérablement stimuler l'efficacité et la productivité de votre entreprise. N'oubliez pas que le plan d'amélioration des processus est un outil stratégique qui contribue à l'innovation continue et à la compétitivité sur le marché dynamique d'aujourd'hui. De la découverte, de la cartographie et de la mise en œuvre des processus à la normalisation, chaque étape joue un rôle essentiel dans l'affinement et l'amélioration de vos processus d'entreprise.
