Das Problem
BBVA Previsión AFP ist eine Tochtergesellschaft von BBVA, dem siebtgrößten Finanzinstitut der westlichen Welt. Als führender Anbieter von Pensionsfonds in Bolivien verwaltet Previsión AFP mehr als 600.000 Kunden und 2 Milliarden US-Dollar in ihren Sparfonds. Um die zahlreichen Kunden zu betreuen und diese großen Geldbeträge zu verwalten, hat BBVA Previsión AFP eine Reihe fortschrittlicher technischer Systeme und Programme eingeführt. Wenn jedoch technische Probleme auftraten, mussten die Mitarbeiter oft lange warten, bis sie Hilfe erhielten. ProcessMaker implementierte ein System, das nicht nur den Prozess der technischen Unterstützung digitalisierte (und damit seine Effizienz verbesserte), sondern auch die rechtzeitige Unterstützung durch die technische Abteilung sicherstellte.
- Die technischen Probleme der Mitarbeiter wurden nicht rechtzeitig gelöst, so dass die Mitarbeiter ihre Aufgaben nicht erfüllen konnten.
- Alle technischen Probleme, selbst triviale, die innerhalb der Abteilung gelöst werden könnten, würden an die technische Abteilung ausgelagert.
- Für jedes technische Problem wurden Papierberichte erstellt und physisch transportiert.
Die Lösung
Verfahren zur Anforderung technischer Hilfe: Wenn ein Mitarbeiter ein technisches Problem feststellt, leitet er/sie einen Fall ein. Der lokale Manager entscheidet, ob das Problem innerhalb der Abteilung bearbeitet oder an die technische Abteilung eskaliert werden soll. Wird der Fall an die technische Abteilung weitergeleitet, weist ProcessMaker den Fall einem bestimmten Supporttechniker zu und wählt eine Frist für das technische Problem, die sich nach der Art des Problems richtet. Wenn der technische Mitarbeiter das Problem nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens behebt, benachrichtigt ProcessMaker zunächst den Techniker, dann den Manager und, falls unbedingt erforderlich, den Abteilungsleiter.
Der geschaffene Wert
Erhöhte
- Gesteigerte Effektivität des Managements, da ProcessMaker automatisch die zuständigen Vorgesetzten benachrichtigt, wenn ein Techniker nicht die erforderlichen Leistungen erbringt.
- Gesteigerte Effizienz, da ProcessMaker es dem Abteilungsleiter ermöglicht, den Fall je nach Schweregrad des Problems zu leiten.
Abgeschwächt
- Geringere Ausfallzeiten des Systems, da ProcessMaker die Frist für den Einsatz von Technikern durchsetzt.
- Verkürzte Zeit vom Anfang bis zum Ende des Prozesses, da ProcessMaker viele bürokratische Zwischenschritte wie die Erstellung physischer Dokumente und den physischen Transport der Dokumente zu den zuständigen Personen eliminiert.
